洗衣店经营者：我们拒绝背黑锅

总是背黑锅，人称黑锅王。

好人有好报，黑锅我不要！

黑锅当绿帽，谁爱要谁要。

拒绝背黑锅，谁的谁背走！

洗衣店常替他人“背黑锅”

近年来，我市洗衣行业迅速发展，但随之而来的洗衣纠纷也日益增多。由于之前政策空白，洗染服务纠纷处理起来常常是一笔糊涂账。有数据显示，洗染消费是消费投诉中的大户，每年在该领域的消费投诉达到数千起以上，而其中成为疑难杂症而转至洗染行业协会的纠纷也有所增加。

另一方面，随着人们生活水平的提高，送洗衣物的价值也越来越高，两三千元一件的衣服非常普遍。一件衣服送到洗衣店洗涤后被洗破了，按照大多数人的惯性思维，肯定认为是洗衣店洗涤不当把衣服洗坏了，由此给洗涤行业带来了更大的压力。

服装质量差——洗店店背黑锅

相关调查显示，各类洗衣消费纠纷中，除洗涤不当引起的，还有相当一部分跟服装本身的质量有很大关系。如服装面料本身有寿命年限、服装洗涤标示不准确、饰物材料与衣物标示不配套、面料染色不过关、衣物经纬牢度不够。这些因素造成服装洗涤后容易出现破损、退色、变形、塑料纽扣溶化等现象进而引发投诉纠纷，往往也使洗衣店背上“黑锅”。对此，不少洗衣店业主也是牢骚满腹。“一件衣服洗洗几十元，万一洗坏了，赔起来就是成百上千元。现在开洗衣店太难了。”

标识混乱——洗衣店背黑锅

由于很多衣物洗涤标识及文字符号的误导，造成洗衣企业意外洗涤事故的发生，使消费者利益受到损害，同时使洗衣店蒙受不白之冤，除了背黑锅赔冤枉钱之外，企业的信誉受到较大的损害。在市场上，有些厂家为了提高衣服的“档次”，很多从服装面料和制作工艺上都是适合水洗衣物标有“只能干洗”(普通干洗)，“不可水洗”的洗涤图形符号和文字说明，例如有的棉衣、羽绒服、床上用品、衬衫、贴身内衣等，如此的乱标洗涤标识：一、不实际也不科学；二、误导消费者；三、给洗衣经营者背黑锅；四、这是一种不负责任的欺骗行为。

更有奇葩衣物，洗涤标识上写着：“不可水洗，不可干洗，不可漂白，不可熨烫”等诸多要求，消费者把这些“精贵”的衣服拿到了洗衣店去处理，洗衣店的通常作法是查看送洗衣服的面料，再根据面料选择清洗方式。一旦出现问题，这个黑锅是背定了。

正确洗衣——不是为了背黑锅

虽然洗涤标识混乱，为了维护消费者合法权益，洗衣店还是将某些写标有“不可水洗只可干洗”的衣物采取正规的水洗方式。其原因是：

1、很多拼人造革的及PU内涂层的服装标有“只可干洗”、“常规干洗”，“不可水洗”的衣物，(四氯乙烯干洗就是常规干洗)干洗后会脆裂和内涂层脱落；

2、很多拼色的标有“只可干洗”说明的服装由于色牢度差，即使干洗也会有较严重的褪色、搭色现象。衣物在干洗机干洗过程中，是不可打开洗涤室门的，一旦衣物掉色会使好多衣物搭色。而手洗时发现褪色则尚有挽救的余地；

3、近几年又有较多“只可干洗”服装具有不可拆的表、里面涂层的PU材料、金属等类的面料、纽扣、装饰件等，由于涂层工艺质量差或不可干洗的涂料，经干洗后涂层脱落、脆裂，而水洗就可避免此类事故的发生；

4、有些“只可干洗”服装上的橡塑类印花图案经正规干洗后溶解，污染面料；

5、棉衣、羽绒衣、有填充物的床上用品等干洗后，无论是石油干洗还是四氯乙烯干洗(尤其是石油干洗) ，其干洗剂的残余异味不易散发，对人体健康有害；

6、干洗剂对洗涤油性脏污有较好的效果，却不能洗掉水溶性物质，如人体分泌的汗渍、血渍、体液及各种水溶性脏污等。因此对以上各类衣物尤其是贴身内衣，是不能干洗的。好多消费者到洗衣店送洗衣物时总是说“干洗”，其实这是洗衣消费受误导后在理念上的误区。

洗衣店员工根据对面料的判断，会选择合理的洗涤方式，比如水洗不适合干洗的衣物，这样做也是为了消费者的利益，不是为了背黑锅。

我们应该慎重提醒洗衣消费者朋们：

高档衣物不一定就是要干洗，低档衣物不一定就是水洗，关键是科学合理。洗涤方式是由衣料的性质、污渍的性质决定的，洗涤方式并不能表示衣物的档次的高低。

解读政策——拒绝背黑锅

去年我国出台的《全国洗染服务纠纷解决办法》为洗染服务纠纷的解决提供了多个方面的具体依据。其中有三个方面在实际操作中非常有实用价值：

■ 明确衣物检漏联系顾客的时限

“首先‘办法’规定了衣物发现漏检联系顾客的时限。”实际操作中很多纠纷是前台收衣时没有发现的问题，在后台清洗前被发现，或者顾客把衣服取走又回来说衣服上有问题，很难界定衣物究竟是在谁的手中出现了问题。“办法”明确规定，洗衣店要在漏检衣物加工前72小时内联系消费者，并保持衣物原样，否则出现问题由洗衣店承担；消费者取衣后发现漏检，要在第二天内向经营者提出。

■ 洗涤标志有误导，经营者可免责

之前大连洗染行业曾经出现了一个业界闻名的案例，一个顾客送洗的国际知名皮衣在标签上竟写着“不可水洗、不可干洗”，把全国顶尖的洗染专家都难住了。像这种洗衣标识标注不明或错误的情况非常多，没有“办法”前，洗衣店常常替服装厂背黑锅。根据“办法”，“对于洗涤标志的误导，未能达到洗染质量标准甚至损坏的，经营者可以不承担责任。”

■ 衣物未约定保值，洗坏最高赔两千

保值洗衣也成为“办法”中的一大亮点。随着市民消费水平提高，洗衣店经常会收到动辄上万元的国际名牌服装，但过去对于这类服装洗涤事故的赔偿标准没有明确的规定。“办法”中明确规定了，对于这类衣物，经营者和消费者可以约定保值清洗，清洗费用为衣物价值的5%~20%并约定保值额，出现纠纷后按照保值额来赔偿。没有约定保值清洗的，按照普通衣物赔偿，最高标准为2000元。有了保值清洗的约定，洗衣店可以根据自己的能力衡量是否接单。

业内人士分析，全国的“办法”不仅为消协、行业协会等部门调解纠纷提供了依据，而且能够避免许多不必要的纠纷发生，引导行业的理性发展。

观点

洗衣纠纷是不可避免的，背“黑锅”也让洗衣店老板苦不堪言。避免背“黑锅”是每个洗衣店员工要掌握的职业技巧。

洗衣店应正确引导消费，向消费者提供真实的信息，同时也应该把有关知识向消费者介绍，这是经营者应尽的义务。

更重要的是，消费者和经营者不应该是对立的，消费者和经营者应该是互相信任和理解，做好沟通和检查工作，该是谁的黑锅谁来背。